La guest experience risulterà la chiave per accedere al successo della tua struttura, alberghiera ed extralberghiera che sia, in questo periodo particolare.

Oggi l’analisi della guest experience  attraversa un percorso che parte dalla visione generale, legata al concetto di empatia,  per poi passare alla visione digital, che vede la tecnologia alla base dell’experience, e arriva alla visione post covid, che prima o poi affronteremo quando la pandemia finirà. In questa fase la sicurezza sarà considerata la priorità da parte dei futuri ospiti che saranno sempre più attenti ai dettagli ed esigenti.

Alla base di ogni guest experience c’è un TEAM fatto di persone che necessariamente deve essere empatico per intuire, capire lo stato d’animo di chi ha di fronte e per soddisfare il proprio ospite e  gestire al meglio ogni punto di contatto con lui . L’empatia permette allo staff di avere quel requisito fondamentale che gli permetterà di arrivare a comprendere le esigenze dell’ospite e costruire una relazione fondata sulla fiducia.

Ma come può lo staff riuscire a capire l’ospite? La risposta è che lo staff deve mostrare la totale disponibilità verso l’ospite, concentrandosi su di lui e offrendo un servizio personalizzato in grado di coinvolgerlo in un percorso multisensoriale, perché quando  i cinque sensi vengono stimolati contemporaneamente, si creano emozioni destinate a rimanere per sempre  nella mente di chi le vive.

Da notare quindi quanto sia importante il ruolo del personale. Più il tuo staff è formato, motivato, coinvolto, più si sentirà valorizzato e affermato dalla sua azienda e erogherà cosi  un servizio eccellente rendendo gli ospiti felici. La felicità dell’ospite e le buone recensioni che ne conseguiranno saranno  il miglior strumento di marketing esistente, l’ospite felice diventerà infatti  il miglior Ambassador della tua struttura e lo staff diventerà colui che è alla base della realizzazione della guest experience in grado custodire al meglio passo dopo passo il percorso dell’ospite  dal pre-soggiorno al soggiorno al post-soggiorno.

Possiamo quindi dire che gli ospiti non prenotano solo una camera ma comprano magia, relazioni, storie, condivisione, emozioni, memoria. Tutto questo può essere trasmesso solo se chi eroga il servizio, lo fa con passione. La passione genera pathos e condivisione. Proprio perché nel tempo molti servizi offerti sembrano aver subito una forte standardizzazione, gli ospiti sono sempre più alla ricerca di chi è in grado di differenziare l’experience che possono vivere in struttura e coinvolgerli  in modo tale da poter  raccontare e condividere con altri la loro experience.