Oggi tramite l’app della mia banca ho comunicato con uno strumento di messaggistica con la persona che lavora in filiale per risolvere un problema…alle poste puoi prenotare il ticket online evitando di fare la fila…

Eppure ancora oggi abbiamo file e file di persone ad aspettare fuori gli uffici…a volte anziani, a volte giovani.

Quando arriverà il momento che quella persona in attesa a fare la fila si digitalizzi e si attivi soprattutto una digitalizzazione nel rapporto tra Stato e cittadino?

Quando la pandemia sarà finita vogliamo ritornare al numerino per fare la fila di un’attesa infinita? Sarebbe allora un grande fallimento della cultura digitale.

Lo stesso vale anche per le strutture ricettive che si ritroveranno invece  davanti a clienti sempre più digitalizzati.

Saranno proprio loro a guidare questo cambiamento.

Non digitalizzarsi, vuol dire non superare quelle che sono le aspettative del cliente, significa non comprenderlo e non offrirgli una customer experience personalizzata.

Ma cosa vuol dire personalizzare la customer experience? Significa prima di tutto conoscere i nostri clienti, le loro preferenze, capire le aspettative grazie alle interazioni che attiva con la tua struttura.

Proprio conoscendo queste informazioni siamo in grado di offrire un servizio su misura creando un’esperienza unica e diversa per ciascun individuo.

Con software CRM si possono analizzare i comportamenti, definire una customer relationship  personalizzata e adottare una strategia di marketing che possa consolidare la guest experience.

I clienti possono contattare la struttura attraverso differenti canali: e-mail, telefono, sito web e attraverso i reparti di marketing e customer care.

Il CRM cattura tutte queste canalizzazioni  offrendo all’intera struttura l’accesso alle stesse informazioni, informazioni preziose per attivare poi la strategia di marketing.

Bisogna cogliere allora questo momento, investire nella formazione e far crescere il livello di digitalizzazione delle strutture ricettive ma anche della persona che è ancora in attesa in fila fuori all’ufficio postale.